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Au Carrefour du bad buzz avec l'Olympus E-P2 (MAJ)
'On Air' le 09 Jan 2012 à 03:01:36| 49067 lectures



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Carrefour vient de faire une bien mauvaise blague à ses clients en annulant en masse une offre promotionnelle d'un Olympus E-P2 à un prix défiant toute concurrence.

Alors que la polémique enfle sur le net, il convient de faire le point sur cette boulette. Est-ce d'ailleurs une boulette ?



Ce WE, le très populaire blog photo PHOTOTREND relaie une offre commerciale extraordinaire sur le site de Carrefour.fr : un pack regroupant un Olympus EP-2 + pancake 17mm + le Flash FL-14 est mis à prix pour 128,91 E au lieu de 378,91 E. Une économie de 65% par rapport au prix initial. Une affaire en "or" !

L'offre commerciale se déploie....

L'info se diffuse comme une poignée de poudre sur la toile. Plusieurs internautes témoignent de leur joie d'avoir pu profiter de cette offre durant le WE.

Hélas, la joie sera de courte durée pour la plupart qui reçoivent dès ce lundi matin un mail d'annulation de commande de la part de Carrefour. Le site Photopassion relate le déroulement de cette mésaventure. Le plus étonnant - mais c'est probablement un soucis de formulation - l'annulation émanerait des clients eux-même alors que dans la réalité, c'est bien le site marchand qui l'a annulé. S'en suit des prises de contacts par téléphone ou par mail au SAV qui se soldent toutes par des explications vaseuses. Selon eux, les annulations ont été provoquées par des soucis bancaires, une jeunesse du site (donc une erreur dans la gestion des stocks) ou encore une annulation effective du client. Un seul constat s'impose : il y a bien un malaise chez Carrouf !

Désormais, chacun y va de sa conjecture, les uns prétendant qu'ils sont dans leur droit et vont réclamer que Carrefour honore les commandes, d'autres qu'ils l'ont dans l'os. Au stade actuel de cette histoire, il est dur de pencher pour l'une ou l'autre des théories. Toutefois, il convient de rappeler certains points cruciaux :

  • Les CGV couvrent généralement les erreurs d'affichage de prix sous certaines conditions. D'autre part, il est interdit de vendre un produit à perte même dans le cadre d'une offre promotionnelle. Il serait intéressant de savoir si c'est le cas ici car franchement, je reste très étonné par le prix affiché. On ne doit pas être loin du seuil planché, voir en dessous (on est supérieur à 2.5 en marge !). De plus, ils peuvent se reposer sur cette clause légale lue dans les CGV :
    "En cas d'erreur de saisie, d'impression ou de calcul laissant apparaître un prix nettement inférieur au prix normalement pratiqué, le Client se verra appliquer le prix le plus bas sauf si ce prix est manifestement dérisoire c'est-à-dire sans rapport avec la valeur réelle du produit commandé. Dans ce cas la commande, même si elle a fait l’objet d’une confirmation automatique par le Vendeur, sera annulée. Le Client sera informé dans les meilleurs délais afin qu’il puisse, s’il le souhaite repasser une commande au bon prix."

  • Dans le cas présent, le prix affiché est lié à une vente PROMOTIONNELLE (FLASH), donc limité à la fois dans le temps et à la quantité de produits disponibles. Il est donc légitime que Carrefour ne puisse honorer l'intégralité des commandes. Il faudra cependant que la mention "sous réserve de disponibilité" soit présente lors de l'achat, sur le bon de commande ou bien encore dans les CGV. L'article 3.2 des CGV le précise :
    3.2 Disponibilité des produits / validité de l'offre

    Le Vendeur met en œuvre tous ses efforts pour assurer la disponibilité de l'ensemble de la gamme des produits et services proposés.

    Les offres des produits et les prix figurant sur le Site sont valables tant qu'ils sont visibles et disponibles (= présence du bouton « ajouter au panier ») sur le Site.
    Il est néanmoins précisé que le simple fait d'ajouter un produit dans le panier ne vaut pas validation de la commande. Autrement dit, le produit peut devenir indisponible entre le moment de l'ajout dans le panier et la confirmation de la commande par le Vendeur. Dans ce cas, le Client sera informé de cette indisponibilité dans les plus brefs délais.


  • Ils peuvent prétexter un soucis d'ordre technique (gestion des stocks au sein du site). C'est probable. Dans ce cas, ce serait un peu différent et avouer leur responsabilité dans la mauvaise gestion de cette vente en ligne.




Est-ce un vrai bad buzz pour Carrefour ?

Alors quelle solution s'offre aux clients de Carrefour qui se sont vus refuser leur commande ?
Un recours via une association de consommateurs ? C'est possible. Phototrend a déjà acté en ce sens en regroupant les plaintes.

Toutefois, restons lucide : afin de se protéger, la stratégie de Carrefour pourrait être la suivante :
- honorer une dizaine de commandes, les premières en l'occurrence (peut-être est-ce déjà la cas !).
- annuler les suivante en avançant la fin des stocks disponibles dans le cadre de cette offre promotionnelle
Dans ce cas, Carrefour n'aurait strictement rien à se reprocher. Tout au plus, une mauvaise gestion des enregistrements de commande et de la crise qui s'en est suivi.

Personnellement - cela n'engage que moi - je crains hélas qu'il n'y ait pas beaucoup de recours. Sauf peut-être celui de faire pression sur le service communication/marketing de Carrefour à force de tapage afin de faire un geste commercial... mais ils n'en sont pas obligés.

Conclusion

Dans cette histoire qui a pris une ampleur considérable en quelques heures, le bénéfice de Carrefour sera plutôt restreint. Le badbuzz (#badbuzzcarrefour) véhiculé à grande vitesse sur les réseaux sociaux aura généré un vent de mécontentement, même si l'on sait que depuis quelques temps, beaucoup de stratèges du net ne retiennent qu'une chose (cf. la redoute) : bon ou mauvais buzz, qu'importe ! Le but, c'est avant tout de faire parler de nous ! Là, indubitablement, c'est réussi !

Quoiqu'il en soit, un dénouement à suivre.




[Mise à jour : Mardi 10 janvier]


Carrefour bouge enfin

Par le biais de son service presse, Carrefour vient de publier et diffuser à ses clients lésés sa version des faits afin de justifier les annulations de commande:
Bonjour,
Nos équipes nous ont signalé immédiatement votre article concernant les commandes d’Olympus EP-2 sur carrefour.fr. Nous avons également vu les réactions des clients dans vos commentaires et sur Twitter notamment.
Nous avons immédiatement mené une recherche pour éclaircir les circonstances de cet incident. Nous avons détecté une erreur technique informatique qui a déclenché la publication d’un prix erroné sur un produit en fin de disponibilité. Cette erreur technique a déclenché l’envoi d’un message automatique d’annulation à des internautes ayant souhaité passer une commande.
Nous sommes encore une fois désolé pour cette erreur technique et nous allons rentrer en contact avec les clients concernés.
bien à vous
L’équipe de Carrefour.fr




Je voudrais préciser "quelques" inepties dans leur explication :
  • les commandes ont été passées et validées durant le WE
  • les annulations ont été expédiées le lundi matin


Comment un bug informatique peut envoyer seulement tout seul comme un grand le lundi matin - donc 48 heures après les premiers achats) une annulation de commande ? Hein ?
Il serait plus honnête et moins offensant de dire que c'est lorsque le staff est arrivé lundi matin en constatant la mega boulette, la décision a été prise d'annuler en masse les commandes passées durant le WE.
Enfin, pour compléter cette réponse, je dirais qu'il faut là encore prendre les gens pour des c... pour oser prétendre qu'une offre commerciale paraît toute seule sur un site en ligne et que cela repose sur une simple erreur technique (donc un bug). Ben voyons... :)
A ce stade de l'explication vaseuse, il serait intéressant qu'ils aillent jusqu'au bout dans le déroulement et la gestion de ce soucis technique. Histoire d'en rire... :D

Faisons de l'analyse de texte. Je note cependant des points importants dans cette réponse qui méritent d'être creusés :
  • en aucun cas Carrefour confirme que l'annulation de commande est effective mais affirme qu'il s'agit bien d'une erreur -> tiens tiens !

  • il va être très dur de justifier qu'une telle annonce promotionnelle puisse avoir été en ligne toute seule et restée ainsi durant 48h sans qu'un responsable l'ait retirée -> Là, c'est leur responsabilité qui est engagée

  • Carrefour parle d'avoir "souhaité passer commande", alors que chacun des internautes a bien reçu une "validation de commande". Ce n'est pas tout à fait pareil. Dans le premier cas, cela suggère que l'acte d'achat a été stoppé en cours. Alors qu'il n'en a rien été.

  • "Un prix erroné" : qu'est-ce que cela sous-entend ? C'était bien une vente FLASH non ? A moins que le prix affiché dans cette promo était inférieur au prix d'achat ?


Cette réponse officielle me semble avoir été très mal rédigée. Il me semble qu'il y a là matière à exploiter pour obtenir gain de cause. :)





Vos commentaires :

Le 09/01/2012, 17:50 par Denis G.
Il est quasiment sur que nous n'obtiendrons rien de nos commandes. Mais si au moins on peut leur faire réaliser notre mécontentement et améliorer leur prise en charge du client (en particulier supprimer les excuses bidonnées), ce sera déjà ça. Quant au prix j'avais acheté un samsung à 50% en neuf l'année de sortie sur cdiscount donc 65% pour un appareil vieux de 2ans ce n'est pas complètement improbable.

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